Quand le support informatique fait appel à l’IA générative pour améliorer le service client

Alors que l’un des leaders européens de l’expérience utilisateur en entreprise annonçait cette semaine devoir faire appel à une solution d’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité du support et le temps de traitement des incidents informatiques de ses clients, se pose la place grandissante de l’IA générative dans un domaine où l’humain doit garder toute sa place.

Alors que la moindre attente semble devenue insupportable pour nombre d’entre nous, dans un monde voué à l’instantanéité et à la vitesse,  les entreprises clientes des supports utilisateurs informatiques ne font pas défaut à la règle. Elles seraient même de plus en plus exigeantes, si l’on en croit les plus récentes études, qui mettent en évidence les deux critères les plus importants à leurs yeux que sont la rapidité de la réponse et la résolution dès le premier contact.

Il faut dire que dans la plupart des secteurs d’activité, chaque seconde d’indisponibilité d’un équipement informatique peut se traduire par des ventes manquées et donc par une grande insatisfaction. D’autant plus que chaque fois qu’un utilisateur contacte le support, il est déjà pour le moins stressé, voire dépassé par l’incident technique auquel il est confronté. D’où le besoin d’être immédiatement en contact avec un agent humain qui peut penser, communiquer, réagir et s’adapter pour répondre à l’urgence informatique qui affecte son travail – et potentiellement celui de toute l’équipe, voire de l’entreprise.

Quand l’IA accélère la résolution des incidents

Conserver un contact humain avec le client tout en accélérant la résolution des incidents est ainsi devenu l’objectif premier des services d’ITSM, autrement dit de support informatique. L’IA générative est appelée en renfort pour accompagner le travail des agents. Avec des solutions comme celles offertes par SightCall, Ninja One ou bien encore AnyDesk, l’IA vient réduire la durée de chaque interaction avec le support, grâce au pré-traitement intelligent et automatisé des informations clés liées à l’équipement informatique concerné par un incident.

« (…) la qualité la plus importante du support informatique pour les utilisateurs reste le contact humain et ses capacités inhérentes d’écoute et d’accompagnement avec empathie »

– Lionel Florence, Directeur Users Digital Journeys chez HELPLINE

A l’aide d’un simple smartphone ou d’une tablette, les employés n’auraient plus besoin que de quelques secondes – trois clics et une photo – pour capturer des informations et les envoyer à un agent d’assistance avant même que l’appel au support ne commence. Dès lors, les agents évitent de poser des questions de diagnostic répétitives car ils sont en mesure de disposer déjà de toutes les informations nécessaires à portée de main.

Pour les aider dans ces opérations, ces nouvelles technologies capturent l’étiquette de l’appareil, puis utilisent l’IA pour faire le tri dans les informations présentes afin de repérer le numéro de série et identifier l’équipement défectueux. La solution se connecte ensuite au système de gestion des actifs pour identifier des informations plus critiques, telles que l’emplacement de l’appareil, l’employé qui l’utilise et la date à laquelle il a été mis en service.

Pas des robots pour remplacer l’agent humain 

Il ne s’agit pas ici de remplacer les agents par des bots mais bien au contraire de faciliter la vie des agents autant que celle des clients. En ne perdant plus de temps à verbaliser une série de chiffres et de lettres ou à décrire sommairement un appareil pour diagnostiquer un problème, le gain de temps est immédiat pour le client mais aussi pour les agents eux-mêmes.

« (…) une action de quelques secondes leur fait gagner de précieuses minutes dans la résolution d’un incident. C’est de cette manière que l’on peut assurer le succès d’une proposition de parcours utilisateur intégrant l’innovation. »

– Lionel Florence, Directeur Users Digital Journeys chez HELPLINE

Chaque information recueillie étant transmise instantanément à un agent, et après un processus de pré-appel qui ne dure que quelques secondes, celui-ci dispose de toutes les informations nécessaires pour fournir un service précis, contextualisé et personnalisé. Son travail n’est donc pas remplacé mais augmenté.

Lionel Florence, le directeur Users Digital Journeys chez HELPLINE, l’une des firmes utilisatrice de ces nouveaux procédés, en témoigne : «nous sommes convaincus que la qualité la plus importante du support informatique pour les utilisateurs reste le contact humain et ses capacités inhérentes d’écoute et d’accompagnement avec empathie.»

Au lieu de poser des questions d’identification répétitives au début d’une interaction, les agents peuvent se consacrer directement à la résolution des problèmes. Cela leur permet d’économiser du temps et de l’énergie qu’ils vont pouvoir mettre au service de l’apport de valeur et de la qualité de la relation avec les utilisateurs, tout en respectant leurs accords de niveau de service.

Lionel Florence estime qu'”une action de quelques secondes leur fait gagner de précieuses minutes dans la résolution d’un incident. C’est de cette manière que l’on peut assurer le succès d’une proposition de parcours utilisateur intégrant l’innovation.”

L’implantation de ces technologies ne va cependant pas sans un minimum d’encadrement et d’accompagnement des techniciens dans leur pratique, et les services supports devront s’assurer de maintenir une IA générative aussi performante que possible, à défaut de créer des déceptions auprès des techniciens support.

Crédit Image à la Une : IStock Images